تم إنشاء وحدة التطوير والتميز المؤسسي والمعرفة المؤسسية في وزارة الاقتصاد الرقمي والريادة، بهدف رفع كفاءة وفاعلية العمل والارتقاء بالأداء المؤسسي للوزارة من خلال موائمة خطط العمل التنفيذية مع الخطط الاستراتيجية للوزارة، ومتابعة تنفيذها من خلال معايير ومؤشرات لقياس مدى التقدم والإنجاز، والتي تعمل على توفير الدعم اللازم لتمكين أصحاب القرار من اتخاذ القرارات المناسبة.

ومن ناحية أخرى، يعمل موظفو الوحدة على توثيق إجراءات العمل وتطويرها وتحديثها بشكل مستمر، وتنفيذ عمليات التدقيق الداخلي، وإصدار الإجراءات التصحيحية اللازمة، ومتابعة تنفيذها حسب الأصول، ومراقبة وتحليل مؤشرات أداء العمليات في الوزارة، بهدف التطوير والتحسين المستمر بالإضافة إلى إدارة عملية متابعة الشكاوى الواردة للوزارة.

كما يعمل موظفو الوحدة على إدارة مشاركة الوزارة في جوائز التميز بداية من دراسة متطلبات جوائز التميز والعمل على تحقيقها وصولاً الى إعداد وتسليم تقارير الاشتراك الخاصة فيها. وبعد صدور التقرير التقييمي، يتم إعداد خطط التحسين الخاصة بالوزارة والعمل على تنفيذها لغايات التحسين المستمر ولضمان تحقيق نتائج أفضل في الدورات القادمة.

أهداف الوحدة:

• الارتقاء بالأداء المؤسسي للوزارة من خلال موائمة خطط العمل التنفيذية مع الخطط الاستراتيجية الخاصة بالوزارة ومتابعة تنفيذها وتطبيق الآليات والمنهجيات اللازمة لذلك.

• رفع كفاءة وفعالية الوزارة في تنفيذ مهامها وتقديم خدماتها من خلال تطوير البنية التنظيمية وتطوير العمليات والخدمات المقدمة وتوثيق إجراءات العمل وتقييمها وتطويرها وتحديثها بشكل مستمر.

• استخدام معايير التميز لتحسين وتطوير قدرات الوزارة ونتائجها بما يحسّن من أدائها في جوائز مركز الملك عبد الله الثاني للتميز.

أقسام الوحدة:

 قسم المتابعة والتقييم:

المساهمة في اعداد الخطة الاستراتيجية للوزارة

يتم اعداد الخطة الاستراتيجية من قبل لجنة التخطيط والتنسيق والمتابعة في الوزارة تحت اشراف مدير وحدة التطوير والتميز المؤسسي والمعرفة المؤسسية، حيث يتم تحديد رؤية الوزارة ورسالتها وأهدافها الاستراتيجية.

المساهمة في إعداد الخطط السنوية للوحدات التنظيمية في الوزارة

يساهم قسم المتابعة والتقييم في إعداد الخطط السنوية للوحدات التنظيمية في الوزارة، ومراجعتها للتأكد من انسجامها مع الأهداف الاستراتيجية والتشغيلية والمخصصات المالية المتاحة، وعدم وجود تعارض أو تضارب بين أنشطة ومشاريع وبرامج الوزارة المختلفة، وذلك بالتنسيق مع الوحدات التنظيمية المعنية في الوزارة.

إعداد خطط متابعة الأداء للوحدات التنظيمية في الوزارة وإعداد تقارير تقدم سير العمل والإنجاز

يعمل موظفو القسم على متابعة تقدم سير العمل والإنجاز في تنفيذ الخطة الاستراتيجية وخطط العمل التنفيذية بشكل دوري، وإصدار تقارير توضح مدى تقدم سير العمل ونسب الإنجاز الخاصة لكل وحدة تنظيمية في الوزارة، كما توضح التقارير مدى الانحراف في نسب الإنجاز عن المخطط له، مع توضيح مفصّل لأسباب الانحراف، إضافة لتلخيص نسب الصرف الخاصة بالموازنة العامة، ليتم رفعها للإدارة العليا للاطلاع وإعطاء التعليمات الخاصة لمعالجة الانحرافات واتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة. كما يقوم موظفو القسم بالعمل كممثلين للوزارة وضباط ارتباط مع كافة الجهات المعنية بمتابعة الخطط والإنفاق؛ لتقديم التقارير اللازمة لمتابعة الأداء والمشاريع المناطة بالوزارة وحسب الخطط الوطنية والأولويات الحكومية.

تحديد وتقييم المخاطر المحتملة على المستويين الاستراتيجي والتشغيلي وأثرها على أنظمة وأداء الوزارة

يقع على عاتق القسم أيضا تحديد المخاطر على المستوى الاستراتيجي والتشغيلي، وتقييم مستوى الخطر من خلال تقييم تأثير المخاطر واحتمالية حدوثها، ووضع خطط استجابة للمراقبة؛ بهدف تحويل هذه المخاطر الى فرص أو/و الحد والتقليل من أثارها السلبية، وبالتالي ضمان إزالة معيقات تحقيق الأهداف الاستراتيجية والاستمرار في تنفيذ العمليات والخدمات بكفاءة وفعالية في مختلف الظروف، وتشمل هذه العملية: تحديد المخاطر، تقييم مستوى المخاطر، تحديد الإجراءات اللازمة والمسؤوليات لضبط ومراقبة هذه المخاطر، وأخيرا تقييم وضبط الإجراءات والخطط المتخذة لإدارة المخاطر ضمن فترات محددة.

تحديد شركاء الوزارة ومتابعة تقييمهم بالتنسيق مع الوحدات التنظيمية في الوزارة

يقوم موظفو القسم بشكل سنوي بإدارة الشركاء الاستراتيجيين والشركاء صانعي القرار، وذلك من خلال تحديد الشركاء الاستراتيجيين للمشاريع والمبادرات الاستراتيجية التي يتم تنفيذها، وتحديد الدور الذي يقوم به كل منهم وذلك بناء على نطاق عمل كل من هذه المشاريع والمبادرات والجهات المعنية بتنفيذها، ويتم تحديد الشركاء صانعي القرار من قبل لجنة التخطيط العليا في الوزارة. ويقوم القسم بالتنسيق مع الوحدات التنظيمية في الوزارة بتقييم كل شريك بناء على المهام المتوقع تحقيقها من خلاله، والتي تم تحديدها مسبقا، ومن ثم تحليل التقييمات واحتساب نسبة إنجاز الشركاء استنادا الى مهامهم، ويتم بعد ذلك تحديد قائمة بأسماء الشركاء الذين يقل تقييمهم عن 80%؛ ويتم حصر أسباب انخفاض تقييمهم ورفعها الى الإدارة العليا.

 قسم إدارة العمليات والجودة الشاملة:

يهدف قسم إدارة العمليات والجودة الشاملة إلى المحافظة على ديمومة تطبيق نظام إدارة الجودة بالإضافة إلى التطوير والتحسين عليه وتحقيق مستوى أداء عالٍ للعمليات والإجراءات الداخلية، وذلك من خلال المهام التالية:

توثيق العمليات (الإجراءات، السياسات الداخلية، المنهجيات، تعليمات العمل)

تم بناء وإصدار النسخة الأولى من نظام إدارة الجودة في الوزارة (Quality Management System-QMS) في عام 2005، ويتم باستمرار مراجعة واستحداث إجراءات العمل والمنهجيات والسياسات الداخلية ونماذج العمل الجديدة حسب متطلبات العمل في الوزارة وأي متطلبات خارجية ذات علاقة.

يتم توثيق جميع عمليات الوزارة الداخلية الرئيسية والمساندة ضمن إجراءات عمل وسياسات ومنهجيات وتعليمات عمل وما يتبعها من وثائق ذات علاقة وبما يتوافق مع الأنظمة والقوانين النافذة ومتطلبات المواصفات العالمية ISO 9001:2015.  وفي عام 2023، حصلت الوزارة على شهادة اعتمادية لمواصفة الآيزو لنظام إدارة الجودة ISO 9001:2015.

التدقيق الداخلي

يتم متابعة ومراقبة نظام إدارة الجودة لضمان تطبيق الإجراءات بشكل فعال ودقيق من خلال تنفيذ عمليات التدقيق الداخلي الدورية من قبل فريق التدقيق الداخلي المستقل والمدرب بإشراف ومشاركة قسم إدارة العمليات والجودة ‏الشاملة. يتم توثيق نتائج عمليات التدقيق الداخلي بتقارير دورية وإصدار الإجراءات التصحيحية اللازمة ومتابعة تنفيذها حسب الأصول والتي من شأنها التحسين والتطوير المستمر للنظام.

مراقبة وتحليل مؤشرات قياس أداء العمليات

يتم مراقبة مدى كفاءة وفعالية عمليات الوزارة في تحقيق أهدافها من خلال وضع مؤشرات قياس أداء (تقيس الكفاءة والفعالية) للعمليات الرئيسية والمساندة. حيث يتم تعريف مؤشرات قياس الأداء بطريقة واضحة ومفهومة، وقابلة للقياس ومرتبطة بقيم مستهدفة وبالرجوع إلى الممارسات الفضلى. وتعد مؤشرات الأداء إحدى الأدوات الأساسية التي تستخدمها الوزارة لقياس التقدم المحرز في تحقيق أهدافها وفي تنفيذ العمليات ضمن مستوى الأداء المطلوب. يتم احتساب قيم مؤشرات قياس الأداء بشكل دوري وتحليلها، وإصدار التقارير والتوصيات لتصويب الانحرافات (أينما وجدت) ومناقشتها مع المعنيين لضمان عملية التحسين المستمر.

التحسين المستمر على العمليات

بهدف تحسين كفاءة وجودة عمليات الوزارة، يتم اتباع منهجية موثقة للتحسين المستمر على هذه العمليات، حيث يتم تحديد العمليات المراد تحسينها و/أو تبسيطها وفق منهجيات علمية و/أو حسب نتائج ومخرجات قياس ومتابعة الأداء، ومن ثم يتم تحليل هذه العمليات لتحديد مواطن الضعف وعدم الكفاءة في تنفيذها بمشاركة جميع الأطراف المسؤولة عنها، ثم إجراء التغييرات اللازمة واعتمادها من الإدارة العليا، ومن ثم تعميمها على المعنيين من المتعاملين الداخليين -حسب الحاجة- ليتم التنفيذ حسب الأصول. كما ويتم قياس أثر عملية التحسين و/أو التبسيط بعد فترة زمنية مناسبة ومحددة مسبقًا لمعرفة النتائج والتأكد من تحقيق أثر ايجابي في أداء العملية.

قياس رضا أصحاب العلاقة

يتم قياس رضا أصحاب العلاقة وتقصي احتياجاتهم وتوقعاتهم من خلال استبيانات تستهدف عددا من الفئات المختلفة منها؛ الشركاء من القطاع العام والخاص والموردين وفقًا لطبيعة التعاون الذي تتم مع الوزارة، كما يتم قياس رضا العاملين في الوزارة عن كفاءة وفاعلية نظام إدارة الجودة ومهام القسم بشكل دوري، وذلك بهدف تحسين مستوى الرضا وتحديد مواطن القوة من أجل تعزيزها وإثرائها، والوقوف على فرص التحسين للعمل عليها وتحسينها بشكل مستمر، وبالتالي تحقيق متطلباتهم وتوقعاتهم.

إدارة ومتابعة الشكاوى

يتم العمل على إدارة ومتابعة شكاوى وملاحظات وكافة استفسارات أصحاب العلاقة من خلال نظام إدارة الشكاوى الداخلي والذي يتم العمل عليه وفق عدة معايير منها الموضوعية، الاستجابة، الشفافية، سرية المعلومات، التركيز على متلقي الخدمة والشركاء ومبدأ التحسين والتطوير المستمر.

 وأيضًا يتم العمل على متابعة كافة الشكاوى والاستفسارات الواقعة ضمن اختصاص عمل الوزارة والواردة من خلال منصة بخدمتكم الحكومية الذي تم إطلاقها من قبل رئاسة الوزراء في عام 2018.

المراجعة الدورية للإدارة

سعيًا لتعزيز نقاط القوة والفرص ومعالجة جوانب التحسين، وضمان استمرار ملاءمة نظام إدارة الجودة في الوزارة وكفاءته وفعاليته لتطوير الأداء المؤسسي، يتم سنويًا عقد اجتماع مع الإدارة العليا ومدراء الوحدات التنظيمية لاستعراض ملخص نتائج نظام إدارة الجودة عن العام بالكامل، والتأكد من فعاليته ومدى توافقه مع التوجهات الاستراتيجية للوزارة. كما يتم خلاله تقييم فرص التحسين والتطوير المستمر للنظام من خلال مناقشة التغييرات في العوامل الداخلية والخارجية، وأداء وفعالية النظام، وكفاية الموارد، وفرص التحسين، إضافة إلى فعالية الإجراءات المتخذة للتعامل مع المخاطر والفرص، وغيرها من المواضيع ذات الصلة.

قسم إدارة المعرفة والتميز:

دراسة متطلبات جوائز التميز

يقوم موظفو قسم إدارة المعرفة والتميز بدراسة متطلبات جوائز التميز والعمل على تلبيتها بالجودة والفعالية المطلوبة، وإعداد خطط العمل الخاصة بها ومتابعة تنفيذها مع الأقسام المختلفة، وإعداد وتسليم تقارير الاشتراك الخاصة فيها.

إعداد خطط التحسين الخاصة بالوزارة

يعمل موظفو قسم إدارة المعرفة والتميز على إعداد خطط التحسين الخاصة بالوزارة تبعاً لنتائج تقييم جوائز التميز والعمل على تنفيذها لتحسين وتطوير أعمال الوزارة وبما ينعكس إيجاباً على تحسين مرتبة الوزارة في جوائز التميز.

حيث تشمل جوائز التميز: جائزة الملك عبد الله الثاني لتميز الأداء الحكومي والشفافية، جائزة الموظف الحكومي المتميز (قيادي، إداري، مساند)، جائزة فريق التغيير المتميز.